Lançamos o Atendimento BOABreja: chamados resolvidos junto com você

A gente começou a BOABreja com uma ideia simples: aproximar quem ama cerveja artesanal dos bares, cervejarias e lojas que fazem o cenário acontecer. Em poucos meses, foram milhares de pedidos, eventos publicados, parcerias firmadas — e, junto com tudo isso, vieram dúvidas, problemas pontuais e situações que precisam de uma resposta humana, rápida.

Hoje a gente dá um passo importante para cuidar dessa parte da experiência: chega o Atendimento BOABreja, nossa Central de Atendimento oficial, em tickets.boabreja.com.br.

Por que uma central de atendimento dedicada

Atendimento por DM no Instagram, telefone do bar, e-mail solto no rodapé... isso funciona até parar de funcionar. Quando o consumidor precisa de uma resposta concreta sobre uma entrega que atrasou, um item que faltou no pedido ou um produto que chegou avariado, dispersar o canal vira ruído. E o estabelecimento parceiro, que está cuidando do salão, da cozinha e do delivery, perde minutos preciosos tentando reconstruir o contexto.

A Central de Atendimento BOABreja resolve isso de três formas:

1. Cada chamado nasce ligado a um pedido. Quando você abre uma solicitação, o ticket já chega para o estabelecimento com o número do pedido, o histórico de itens, o status da entrega e o pagamento. Sem reapresentação, sem perguntas básicas — direto ao ponto.
2. SLA monitorado em tempo real. Toda categoria tem um prazo definido para a primeira resposta e para a resolução. Se algo escorrega, o time BeerMates é notificado automaticamente e entra no chamado para destravar.
3. Reembolso protegido. Quando o caso pede um reembolso, a integração com o Mercado Pago acontece dentro do próprio ticket. Valores até R$ 200 fluem em segundos; valores acima passam por aprovação manual da nossa equipe.

Como o consumidor usa

O fluxo começa em tickets.boabreja.com.br. Você entra com a mesma conta que usa no aplicativo BOABreja — não precisa criar nada novo. Em três passos:

• Escolhe o pedido relacionado (ou pula, se for outro assunto).
• Seleciona a categoria do problema: pedido demorou, item faltando, item errado, item danificado, problema na conta, dúvida sobre evento, e por aí vai.
• Conta o que aconteceu e, se quiser, anexa até três fotos (lacre violado, embalagem amassada, comprovante).

O ticket recebe um código único (no formato BB-XXXXXX), você acompanha tudo em "Minhas solicitações", recebe e-mail a cada resposta do estabelecimento e, ao final, avalia o atendimento de uma a cinco estrelas.

Tom direto, sem jargão. Em nenhum momento você ouve "ticket", "chamado" ou "protocolo" do nosso lado — a gente fala com você como gente fala. Termos técnicos ficam para o painel dos atendentes.

Como o estabelecimento parceiro usa

Para os bares, cervejarias, lojas e distribuidores parceiros, criamos uma área profissional em /atendimento. É um kanban onde cada coluna representa um status (aberto, em andamento, aguardando cliente, resolvido) e cada cartão é um ticket. Arrastar um cartão entre colunas atualiza o status na hora — incluindo notificação para o consumidor.

Outras facilidades pensadas para quem opera o salão e a operação ao mesmo tempo:

• Macros com placeholders. Crie respostas-modelo do tipo "Olá , recebemos seu chamado e estamos verificando com a transportadora". O nome do cliente, o código do pedido e o nome do estabelecimento são preenchidos automaticamente quando você aplica a macro.
• Mensagens internas. Comente algo entre a sua equipe sem que o consumidor veja — útil para alinhamento operacional.
• Histórico do consumidor. Veja se o cliente já abriu chamados antes, qual o ticket médio dele, e o status atual do pedido vinculado.
• Reembolso direto. Se o caso justifica devolver o valor, a operação acontece em dois cliques. O Mercado Pago confirma e o consumidor recebe a mensagem automaticamente.

E quando o estabelecimento não responde a tempo?

Aqui entra o time BeerMates — a equipe operacional da BOABreja. Quando o SLA da primeira resposta estoura (15 minutos para casos urgentes, 1 hora para os demais), o ticket é escalado automaticamente: ele continua no painel do estabelecimento, mas o BeerMates assume a régua, entra em contato com o parceiro pelo canal direto e, se preciso, responde o consumidor pela própria plataforma. Você nunca fica sem resposta.

O que vem por aí

Esta é a versão um. Já estamos olhando para:

• Tickets pelo aplicativo móvel. Hoje a Central é web; o app vai ganhar a mesma experiência nativa em breve.
• Base de conhecimento. Perguntas frequentes que respondem antes mesmo de virar ticket.
• Insights para os parceiros. Relatórios mostrando quais categorias mais aparecem, onde o tempo de resposta aperta, e como melhorar a operação.

Se você é consumidor, cria seu primeiro chamado em tickets.boabreja.com.br. Se você é parceiro, fala com a gente em contato@boabreja.com.br — qualquer dúvida sobre como configurar suas categorias, macros e horários, a gente ajuda.

A cerveja é boa, mas a experiência tem que ser melhor. Bem-vindo à nova Central de Atendimento.